Bruna Medeiros, Senior Operation Manager da Foundever, destaca a importância de criar um ambiente acolhedor para o consumidor
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O setor de seguros, essencial para a proteção financeira e a tranquilidade dos consumidores, enfrenta desafios significativos na entrega de boas experiências ao cliente. Em um mundo cada vez mais voltado para o atendimento centrado no cliente, o segmento parece estar atrasado em atender às expectativas crescentes dos consumidores.
Segundo dados da empresa líder de CX Foundever, 78% das seguradoras veem a necessidade de experiências digitais transparentes para seus clientes e 56% querem interações humanas e digitais. Tratando-se de seguros, os atendimentos e a entrega da experiência do cliente tendem a ser especialmente difíceis: com produtos e serviços complexos, os profissionais da área têm o desafio de entregar um suporte prático e rápido sem deixar a sensibilidade de lado.
O cenário atual do setor de seguros é marcado por longos tempos de espera, complexos processos de reivindicação e falta de transparência nas políticas. Isso cria frustrações e desconfiança entre os segurados, que muitas vezes se veem em situações difíceis quando mais precisam de apoio.
A garantia da satisfação do cliente parece incerta diante desta situação, mas segundo Bruna Medeiros, Senior Operation Manager da Foundever, a chave para evitar impactos negativos para o cliente é estabelecer uma conexão com o consumidor: “A ideia é tirar um projeto engessado e trazer uma visão mais humanizada, prezando pela conexão com o cliente”, revela Bruna, que complementa:
“Precisamos, em primeiro lugar, criar esta conexão com o cliente para que ele se sinta confortável, acolhido, para que depois ele consiga entender com a riqueza de detalhes que passamos para ele, quais vão ser os próximos passos do processo para que ele tenha o retorno que ele espera ou, caso ele não tenha o retorno que ele esperava no primeiro contato, que ele saiba exatamente porque isso aconteceu e fique seguro de que todo o cuidado foi tomado especificamente para o caso dele.”
Além disso, a personalização é um aspecto crítico na indústria de seguros. Os consumidores esperam políticas adaptadas às suas necessidades específicas, mas muitas seguradoras ainda oferecem produtos padronizados. A falta de flexibilidade nas políticas pode deixar os clientes insatisfeitos e desencorajados.
O atendimento humanizado vem se fortalecendo como um fator decisivo para o sucesso de marcas nos mais variados setores e, lidando com seguros, o cenário não é diferente. Bruna explica que não existe um protocolo padrão para todos os casos, visto que situações diferentes demandam diferentes ações. Contudo, independente das ações tomadas, priorizar a empatia é o principal ponto-chave: “A ideia principal é ter essa conexão, sair de um padrão de atendimento, ouvir cada caso e ter esta troca com o cliente, bem humanizada e sem amarras burocráticas e profissionais ao extremo”, finaliza a especialista.
Fonte: N.A. Comunicação e Marketing