As redes sociais foram o canal que as seguradoras encontraram para atingir a nova geração. No entanto, temem a concorrência com a internet.
"As redes sociais são ainda um ponto de interrogação para seguradoras em termos de rentabilidade", diz Juan Mazzini, Analista Sênior da Celent, empresa de pesquisa e consultoria dedicada ao fornecimento e apoio às instituições financeiras para desenvolver estratégias de negócios e tecnologia. Mesmo assim, de acordo com estudo da Celent, as companhias de seguros já contam com 20 milhões de seguidores nas redes sociais, dos quais 13 milhões apenas no Brasil, divididos entre 9 seguradoras.
No relatório “As seguradoras estão realmente aderindo às redes sociais?”, a Celent fornece uma visão geral sobre a penetração das redes sociais, as tendências e as prioridades para o setor de seguros. “As seguradoras têm uma grande oportunidade para aproveitar algumas vantagens das redes sociais, a fim de se integrar com vários processos internos, tais como emissão de apólices, sinistros, recrutamento, gestão de produtos, atendimento ao cliente, marketing e vendas”, diz analista Luis Chipana, coautor do relatório.
Ele reconhece que as redes sociais estão mudando a forma como os consumidores e as empresas interagem e que uma estratégia bem gerenciada pode alterar a maneira como as empresas compreendem o seu mercado. “Os consumidores percebem que estão interagindo com uma pessoa real, alguém que responde como se estivesse ouvindo. Mais importante: eles encontram nas redes sociais um meio direto, melhor e rápido para a comunicação”, afirma.
Para Chipana, as redes sociais são a porta de entrada para jovens da nova geração. Por isso, aconselha as seguradoras a entenderem o comportamento desse público, a fim de falarem a mesma língua, ainda que, às vezes, pareça muito casual. “As novas gerações de consumidores são mais exigentes, mais ansiosos para aprender e querem as coisas o mais rapidamente possível. Por isso mesmo, na região 78% das seguradoras usam alguma rede social”, afirma.
Segundo estudo da consultoria Celent, o uso de redes sociais para se comunicar com clientes já é bastante popular no setor de seguros. Na América Latina, a preferência das empresas é maior pelo YouTube (65%), Twitter (63%), Facebook (57%), Google e LinkedIn (53%). No Brasil, dos 13 milhões de seguidores de seguradoras, 9 milhões acompanham o Itaú, a maioria pelo Facebook (mais de 7 milhões).
Outros grandes grupos, como SulAmérica e Porto Seguro, somam juntas cerca de 1 milhão de seguidores. Liberty, Caixa, Allianz, Mapfre, HDI e Bradesco também são citados pela consultoria. "É uma questão de tempo até que as empresas se alinhem em seus processos e tenham a tecnologia para exibir o valor das redes sociais”, diz.
Concorrência
Mas, se por um lado, a internet é ferramenta para as seguradoras conquistarem clientes, por outro, também pode se tornar uma ameaça, caso resolva concorrer na oferta de seguros. O relatório anual global da consultoria Capgemini, publicado em março, mostrou que mais de 40% das seguradoras veem o Google como uma potencial ameaça, por causa da marca forte e da capacidade de usar dados de consumidores.
De acordo com o relatório, consumidores jovens e receptivos às tecnologias móveis podem preferir competidores novos e mais ágeis às seguradoras tradicionais. Tanto que, em entrevista com mais de 150 executivos do setor de seguros, o Google superou nomes como Amazon e Walmart como a maior ameaça entre os novos operadores.
A Capgemini concluiu que as seguradoras estão usando a tecnologia para ganhar mais informações sobre seus potenciais clientes e oferecer a eles seguros de baixo custo. Foi o que aconteceu com seguros automotivos após o uso da telemática – caixa preta em carros para verificar quão segura é a forma de dirigir de clientes. Outra área-alvo das seguradoras é a casa conectada, com tecnologia que permitiria, por exemplo, desligar o forno à distância, evitando incêndio.
Mas, segundo a Capgemini, a indústria de seguros ainda precisa melhorar seu serviço para ganhar negócios entre os clientes mais jovens. Em pesquisa que entrevistou 15 mil clientes em 30 países, a consultoria apurou que apenas 34% dos clientes com idade inferior a 35 anos relataram experiências positivas com suas seguradoras, em comparação com 55% dos que têm mais de 35 anos.
Para garantir uma vantagem sobre seus competidores, caso decida entrar no fornecimento de seguro, o Google adquiriu a fabricante Nest, que produz aparelhos conectados a casa. “Para suportar a vinda da concorrência, as seguradoras devem construir as suas marcas, aprender a tirar proveito dos dados dos clientes em tempo real, e desenvolver modelos operacionais ágeis”, diz a consultoria.
Mas, alguns especialistas da indústria de seguros não acreditam que empresas de tecnologia concorram diretamente no setor de seguros, que é fortemente regulado. Para eles, é mais provável que estas empresas formem parcerias com seguradoras. Recentemente, o The Wall Street Journal divulgou que, após um ano, o Google está fechando o Google Compare, seu site nos EUA de comparação de seguro automotivo, cartões de crédito e hipotecas.
O Google informou em e-mail a parceiros que os serviços Google Compare nos EUA e na Grã-Bretanha vão diminuir gradualmente, encerrando as atividades em poucos meses. Segundo o jornal, o Google admitiu que não atingiu suas expectativas e que agora focará no AdWords e nas próximas inovações. A notícia foi recebida com alívio pela indústria de seguros.