Pesquisa global da Capgemini revela que digital é o canal mais conveniente, mas o corretor ainda é considerado o mais confiável para comprar.
Enquanto algumas pesquisas apontam para a “desintermediação” do seguro, com a prevalência dos meios remotos para a aquisição de seguros, o recente estudo global Capgemeni, World Insurance Report 2021, foi na contramão ao revelar que os corretores de seguros são o canal preferido. A pesquisa, que já está em sua 4ª edição, entrevistou no Brasil 375 segurados, 16 executivos de seguradoras e cinco corretores. Ao todo, 12 mil pessoas foram entrevistadas em todo o mundo.
Neste ano, segundo Gustavo Leança, Head de Soluções de Seguros da Capgemini Brasil, a pesquisa enfocou a distribuição de seguros no pós-pandemia. “Nos tornamos quase totalmente digitais com a pandemia. Então, queríamos entender como os canais de distribuição deveriam acompanhar essa mudança para se tornarem mais efetivos e maximizarem o esforço de venda”, disse ele durante a apresentação do estudo em evento paralelo do CIAB Febraban 2021, no dia 24 de junho.
Uma das primeiras constatações do estudo é que os canais de distribuição de seguros estão sendo extremamente desafiados na pandemia. O canal humano, que inclui corretor, bancos e call center, é visto pelos entrevistados como muito bom aconselhador, porque ajuda a esclarecer dúvidas e a personalizar o produto. No entanto, não é considerado conveniente. Já o canal digital (website e aplicativos) é conveniente, mas não é visto como bom conselheiro. “Nenhum canal é efetivo sozinho. Por isso, as seguradoras devem trabalhar ambos os canais. Como? Aportando tecnologia”, disse.
A segunda constatação é que tanto o canal humano como o digital precisam do aporte de tecnologia, com o uso de dados e inteligência artificial. Leança explicou que o canal humano precisa ser mais digitalizado para depender menos da interface humana. Já o canal digital também precisa de tecnologia para ser um pouco mais humano e ter a capacidade de ofertar produtos mais adequados ao perfil do cliente.
O estudo da Capgemini conclui que não haverá “desintermediação” do seguro no futuro, mas a “digi-intermediação”, que propicie maior personalização do atendimento e a melhoria da experiência do cliente. Uma das principais premissas levantadas pelo estudo é que as seguradoras precisam combinar modelos de distribuição física e digital, sobretudo em um mundo pós-pandemia. Para Leança, esta questão está alinhada ao atual momento do mercado brasileiro, que se prepara para o open insurance.
Canal preferido
A pandemia fez aumentar o interesse pela compra de seguros, sobretudo de vida e saúde. Em comparação com a pesquisa anterior, esse interesse aumentou 10%. “A questão é saber se as seguradoras estão preparadas para aproveitar essa onda, transformando leads em vendas”, disse. Nesse aspecto, o estudo destaca que o processo de compra obedece a três variáveis: conveniência, aconselhamento e capacidade de resposta. Leança observa que essas variáveis devem ser oferecidas por todos os canais de distribuição.
Perguntados sobre qual canal consideram mais conveniente, 12 mil pessoas apontaram o digital. No Brasil, este canal obteve score entre médio ou alto. Já o canal corretor foi campeão no quesito aconselhamento no Brasil e no mundo.
Aliás, as respostas dos entrevistados, tanto millennials (59% do total) como geração X (41% do total), revelaram que ambas as gerações precisam de aconselhamento para comprar produtos individuais, como seguro automóvel, vida ou saúde (millennials 38% e geração X 27%). Até mesmo o produto mais simples, o residencial, gerou dúvidas na compra. Já nos produtos comerciais, como o saúde empresarial, a necessidade de aconselhamento foi indicada por 71% dos entrevistados. “Este, talvez, seja o motivo de a compra iniciar no digital e terminar com o corretor”, disse.
Tanto é que os corretores seguem como o canal preferido. No Brasil, 72% dos clientes utilizam os corretores para compra contra 43% no mundo. Outro destaque da pesquisa é o reconhecimento do trabalho do corretor pelas seguradoras; 77% delas consideram este canal o mais produtivo.
Foco no corretor
A pesquisa constatou que os corretores têm um lag (ou atraso) de resposta acima do que os clientes gostariam, no Brasil ainda mais alto que no restante do mundo. Leança explicou que o corretor de outros países está mais disposto a pedir ajuda e trocar informações com seguradoras, no Brasil são apenas 20%. O estudo propõe que os corretores diminuam a dependência da interface humana, utilizando ferramentas (chatbots) que permitam a colaboração digital e o engajamento em seu site.
Sobre o desafio e de converter lead em venda, o estudo analisa que o motivo pode ser a falta de personalização. “O corretor faz a oferta massificada, envia para todos. Mas, se usar ferramentas de CRM, em conjunto com a seguradora, poderá segmentar os clientes e personalizar a oferta”, disse. A fórmula também vale para os canais digitais, que no Brasil são utilizados por apenas 26% das seguradoras. Apenas 32% no mundo e 17% no Brasil das companhias consideram o canal eficaz no momento da venda.
Hora de expandir
A maneira de se comprar seguro está mudando e, por isso, o estudo sugere a “digi-intermediação” para trazer elementos humanos para o canal digital, bem como para trazer elementos digitais para o humano. Nesse aspecto, Leança citou o exemplo da Chubb, que criou uma plataforma moderna, com arquitetura aberta, baseada em APIs (interface de programação de aplicações) para distribuir seu produto para mais de 150 canais, incluindo varejo, fintechs, insurtechs e bancos. “Como estamos no meio de um open Insurance, que é viabilizado pela API, então essa conclusão está alinhada ao momento que vivemos hoje no Brasil”, disse.
Fonte: APTS | Texto: Márcia Alves