Sejam os meios remotos utilizados como ferramenta ou canal, Dilmo B. Moreira avalia que ambos têm condições facilitar o acesso de mais pessoas à proteção do seguro.
Presentes em nosso cotidiano, o celular, a televisão e a internet se transformaram em poderosos canais de vendas de bens, produtos e serviços, que no último ano foram responsáveis por um faturamento de R$ 28 bilhões. E ainda há bom espaço para crescimento. O país tem 193,9 milhões de habitantes, dos quais 91,1 milhões (47%) acessam a internet e 42,2 milhões (22%) já realizaram alguma compra neste canal. Outro indicador do potencial de expansão é a participação das vendas eletrônicas no comercio total, que ainda é de 3%. Nos Estados Unidos, chegam a 10%. Lá, os dispositivos móveis (celular e tablet) respondem por 17% dos acessos à internet; no Brasil, apenas 7%.
Diversos segmentos já se renderam às vendas por meios não presenciais. No setor de seguros, o derradeiro passo para abrir caminho a esse tipo de comércio foi dado com a edição da Resolução CNSP 294, de setembro de 2013. Este assunto foi analisado pelo presidente do Clube Vida em Grupo São Paulo (CVG-SP), Dilmo B. Moreira, em sua participação em Palestra do Meio-Dia da APTS, dia 4 de dezembro, quando apresentou o tema “Meios não presenciais em seguros de Pessoas e Previdência”.
De acordo com Dilmo B. Moreira, o progresso do comércio por meio de processos de venda não-presencial caminha a passos largos. De forma geral, isso pode ser constatado, segundo ele, pela utilização de instrumentos como telemarketing, televisão, internet, telefonia fixa e telefones celulares. “Compramos produtos e serviços de forma remota já faz algum tempo ... então ... por que não fazer o mesmo com seguros?”, questionou.
Ele observou que no comércio eletrônico, geralmente, os contratos são de adesão ou condições gerais contratuais, nos quais raramente o consumidor recebe um documento para assinar. Isso significa, a seu ver, que as técnicas “física” e “virtual” se complementam, refletindo a adaptação da sociedade ao momento social e econômico.
Mas até 2004 a venda de seguro somente poderia ser realizada por meio de protocolo de propostas preenchidas, datadas e assinadas pelo proponente, por seu representante, conforme estabelecia Resolução CNSP 117/04. Única exceção era para a venda de seguro por meio de bilhete. “Por assinadas, entenda-se como a assinatura física (de próprio punho) ou aquelas por meio eletrônico certificado por chave segura e reconhecida publicamente”, esclareceu.
Início das mudanças
As mudanças nesse quadro começaram em 2013, primeiramente, com a edição do Decreto 7.962/13, que regulamentou o comércio eletrônico para os fins do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/90). O decreto dispôs, ainda, sobre a necessidade de informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor; atendimento facilitado ao consumidor e respeito ao direito de arrependimento.
Para os “contratos tecnológicos de seguro”, Dilmo B. Moreira esclarece que o conceito básico de contrato permanece inalterado. “Aplica-se apenas a diferenciação do meio tecnológico ante a tradicional forma do documento impresso, mantendo-se a essência do instrumento por meio do qual as partes expressam seu interesse e seu consentimento em contratar”, explicou.
No seu entendimento, isso se harmoniza com o artigo 757 do Código Civil, segundo o qual: “Pelo contrato de seguro, o segurador se obriga, mediante o pagamento do prêmio, a garantir interesse legítimo do segurado, relativo a pessoa ou a coisa, contra riscos predeterminados”. Exemplificando com o caso do bilhete de seguro, a Resolução 285/13, em seu artigo 5º especifica que a contratação pode se dar por mera solicitação verbal do interessado. Esta questão, na visão de Dilmo B. Moreira, abriu caminho para uma extensa discussão de grande interesse às seguradoras, corretores e consumidores.
As mudanças continuaram, segundo ele, com o Edital de Consulta Pública nº 8/2013 da Susep. O texto básico tratava de alterações no processo de contratação, admitindo assinaturas dos proponentes por meio de login e senha, voz e, ainda, por identificação biométrica. Porém, o mais importante passo foi dado com a edição da Resolução 294 de 6 de setembro de 2013, dispondo sobre a utilização de meios remotos nas operações relacionadas a planos de seguros e de previdência complementar aberta.
Considerando que agora convivem a contratação por “meio presencial” e a por “meios não presenciais”, ele questionou: “Como serão as relações entre segurados, corretores de seguros e seguradores daqui para o frente?”. Sua conclusão é que, talvez, o aspecto mais importante nesse momento seja a expansão da capacidade dos atores do mercado em alcançar seus clientes por estes meios, maximizando relacionamentos já estabelecidos e explorando-os com mais eficiência.
Sejam os meios remotos utilizados como ferramenta ou canal, Dilmo B. Moreira avalia que ambos têm condições facilitar o acesso de mais pessoas à proteção do seguro e da previdência complementar, reduzindo custos e viabilizando estratégias. Porém, ele considera que ainda não se visualiza a substituição da relação humana na comercialização de seguros, dada a multiplicidade de necessidades dos clientes e a diversidade das características dos riscos.
“Não há outra decisão que não seja a de seguir em direção ao futuro”, observou. A seu ver, o seguro deve se adaptar às necessidades do consumidor, experimentando e incorporando tecnologias e cada vez mais o progresso.
Fonte: Revista APTS Notícias (Ed. 109)
Por: Márcia Alves