Como as ferramentas de IA oferecidas pela plataforma Watson, da IBM, podem melhorar a experiência dos segurados.
O mundo digital produz cada vez mais dados. A casa e o carro conectados, a pulseira que mede batimentos cardíacos, os smartphones, fotos, mensagens, tudo isso gera diariamente mais de 2,5 quintilhões de bytes. Estima-se que 90% de todos os dados do mundo, atualmente, foram gerados nos últimos dois anos. Mas, a maior parte desse gigantesco volume de informações não está estruturado em bancos de dados. “Por isso, precisamos da Inteligência Artificial”, disse Roberto Celestino, Líder de Vendas de Watson na IBM.
De acordo com Celestino, a IBM democratizou a IA por meio de sua plataforma Watson. O conceito da IA, que é imitar a inteligência humana, foi ‘quebrado’ pela IBM em pedacinhos, como peças de Lego, para emular algumas das faculdades cognitivas, como falar, ouvir, enxergar, interpretar e ler. “A plataforma Watson é composta por várias dessas pecinhas e cada uma pode ser usada separadamente ou combinadas para criar soluções”, explicou.
Um exemplo de pecinha que forma a plataforma é a ferramenta que extrai informações de personalidade de um indivíduo, como a intelectualidade ou o interesse pelas artes, apenas com base em algum texto que ele tenha escrito. Outra ferramenta é usada para o reconhecimento e classificação de imagens, como, por exemplo, na identificação de modelos de veículos, características, sinistros etc. Já a ferramenta para a criação de agente virtual pode ser incorporada a negócios para acelerar vendas, tirar dúvidas ou facilitar algum processo de operação.
Segundo Celestino, o assistente virtual substituiu o help desk, reduzindo custos, melhorando a experiência do cliente e resolvendo problemas de forma rápida. Um exemplo de assistente virtual é a Bia, do banco Bradesco, que, segundo Celestino, foi criada, a princípio, para responder as dúvidas dos próprios funcionários sobre produtos e processos de transações. “A primeira versão do Watson trouxe uma gigantesca agilidade e aumentou o índice de satisfação de 60% para 85%, levando o Bradesco a expandir o uso para os clientes finais”, disse.
Outros bancos têm ido pelo mesmo caminho, como o Banco do Brasil e o Original, que também adotaram assistentes virtuais. “Isso torna a inteligência artificial tangível e transforma a experiência do cliente”, disse. Mas não apenas os bancos estão se beneficiando da IA. Celestino comentou a agilidade conquistada pelo escritório de advocacia Urbano Vitalino, um dos maiores do Nordeste, que passou a usar essa tecnologia para interpretar o grande volume de dados de contratos e estruturá-los em um banco de dados tradicional.
O uso do assistente virtual também tem apresentado bons resultados no mercado de seguros. Segundo Celestino, a SulAmérica, por exemplo, conseguiu reduzir em 90% o tempo de resposta às dúvidas de corretores de seguros, que antes esperavam até 15 minutos no chat. A Sompo utilizou conceito semelhante para auxiliar os corretores no processo de cotações. “Tudo isso traz benefícios ao processo de vendas de seguradoras”, disse.
Celestino avalia que a IA está apenas começando no setor de seguros e poderá ser incorporada a diversas etapas operacionais, como a gestão e interpretação de dados. Outra possibilidade é a identificação das principais características de personalidade de pessoas para oferecer seguros personalizados. “O mais importante é melhorar a experiência do usuário final, seja corretor, seja o segurado, reduzindo o tempo de atendimento”, disse.
Fonte: Matéria extraída da revista APTS edição 132/133. Veja o PDF. Leia online.