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Seguro evolui no e-commerce, mas atrair consumidor é o maior desafio

Apesar da resistência do consumidor, da complexidade e dos altos custos que envolvem a operação, empresas online acreditam no potencial do canal.


O modelo de negócio de seguros está caminhando para o digital, mas ainda atrás de outros setores mais adiantados, como os bancos e as redes varejistas. A complexidade da operação, os altos investimentos e, principalmente, a resistência do consumidor em comprar seguros pela internet são os motivos de haver poucas empresas do setor presentes no canal online. Estes pontos foram discutidos no seminário “O Seguro na era do e-commerce: A viabilidade e o futuro do canal online”, promovido pela APTS no dia 29 de setembro, em São Paulo.


Atraso tecnológico

André Gregori, CEO da Thinkseg, seguradora digital que está prestes a entrar em operação, prevê grandes mudanças nos processos e na estrutura do setor de seguros a partir da incorporação de novas tecnologias. “A tecnologia é caminho sem volta para o seguro”, disse. Mas, ele observa que o mercado brasileiro está atrasado em comparação aos dez países que visitou nos últimos cinco anos para conhecer mais de 20 diferentes operações online de seguros, que utilizam desde o canal mobile e chats comandados por robôs até as redes sociais.


Gregori aponta outros obstáculos, como a pouca familiaridade do consumidor de seguros com o canal online e a sua preferência pelo contato telefônico. “Os corretores até gostariam de ser online, mas é difícil”, disse. Ele constatou, ainda, em pesquisas que antecederam a criação da Thinkseg, que a população considera o seguro “caro, burocrático e pouco transparente”. Outra dificuldade é falta de novos produtos, que, a seu ver, inviabiliza o propósito dos corretores de diversificarem suas carteiras.


Segundo Gregori, a Thinkseg optou por um modelo de negócio colaborativo, que integra toda a operação de seguros dentro de uma plataforma. “Seguradoras, ambientes big data ou de bancos e quem queira trazer um produto diferenciado para a sua base poderá se plugar a essa plataforma”, disse. A seguradora digital terá sua operação em cloud e as vendas serão realizadas por meio de corretores de seguros e de indicações dos próprios clientes.


Operação complexa

Depois de um ano de preparação, com pesquisas de mercado e desenvolvimento de tecnologia, a Minuto Seguro estreou no mercado em 2012, já com recursos captados de investidores estrangeiros interessados no negócio. O país atravessava um bom momento econômico e o CEO Marcelo Blay sabia que essa janela poderia se fechar. “Foi uma situação muito confortável e, desde então, seguimos em crescimento sustentável”, disse.


Mas, além de altos investimentos, a operação de uma corretora online se mostrou um empreendimento bastante complexo. Segundo Blay, o primeiro aprendizado foi constatar que a venda de seguro jamais será 100% online, primeiramente, porque o consumidor ainda prefere o contato humano. Daí porque a corretora investiu no capital humano, compondo um quadro de 150 funcionários.


De janeiro a agosto deste ano, a Minuto Seguro recebeu mais de 23 mil ligações, na média de mil telefonemas por dia, dos quais 97% foram respondidos em até 30 segundos. “Conseguimos sofisticar o atendimento e estamos ganhando o jogo no off-line”, disse. Mas, Blay também aprendeu que é preciso ter um sistema operacional robusto, gestão do site e que investimento em marketing custa caro. Para se ter uma ideia, um clique no Google em seguro viagem custa 8 reais.


O executivo analisa que o maior entrave ao modelo digital é a necessidade de grande fôlego financeiro e o retorno no longo prazo. Por outro lado, entende que o modelo de corretora online está trazendo novos consumidores de seguros ao mercado. Um levantamento da corretora indica que 75% dos consumidores nunca tiveram seguro. Para ele, os desafios da revolução digital poderão ser vencidos pelo mercado com maior especialização do setor e mais diálogo entre seguradoras e corretoras.


Fora do alcance do corretor

Richard Hessler Furck, CEO da H&H Corretora de Seguros, aprendeu a duras penas que a venda de seguro online está fora do alcance dos pequenos e médios corretores. Em 2010, embarcando na tendência do comércio eletrônico, ele fundou a corretora online Seguro Barato, perdeu dinheiro e fechou as portas quatro anos depois. “Aprendi que o universo digital era mais complexo do que eu imaginava”, disse.


Richard se deparou com conceitos novos, como SEO (otimização de sites), cookies, branding (gestão de sites), design responsivo e outros, além de constatar que os leads (novos contatos) na internet são caros e que a retenção de clientes é menor. Para tentar converter leads em vendas precisou manter uma equipe cujo custo inviabilizava a operação. “Essa estrutura é mais cara do que uma tradicional de vendas. Além disso, existe um limite de eficácia da participação humana”, disse.


Por fim, Richard também aprendeu que o mercado comprador de seguros é finito. “Se estamos todos vendendo para os mesmos, vale a pena investir dinheiro nisso?”, questionou. Sua conclusão é que a venda 100% é impossível. “Mas, tenho plena convicção que o mercado digital é o futuro e quem não se inserir nele estará morto”, disse. Por isso, ele não descarta retornar ao comércio online.


“Agora, com toda essa complexidade e alto custo os corretores não teriam acesso. Mas, no futuro, com a tendência de barateamento das tecnologias e a entrada de empresas que possam terceirizar essa estrutura, os corretores poderão participar e fazer a sua parte, que é a venda”, disse.

Associação Paulista dos Técnicos de Seguro

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