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O salto de evolução da regulação de sinistros

01/07/2015

 

Em pouco mais de uma década, o regulador de sinistros abandonou o laudo em papel e passou a realizar a vistoria em tempo real, acompanhando a evolução dos riscos.

 

“Somos todos reguladores de sinistros”. A frase de José Roberto Macéa, presidente da Jopema, resume a aplicação do conceito da regulação de sinistros em nosso dia a dia, quando, por exemplo, algum equipamento deixa de funcionar e somos obrigados a procurar uma assistência técnica. Invariavelmente, o critério para a escolha do serviço será sempre o da melhor qualidade e menor preço. Estes também são requisitos para um bom serviço de regulação, além do prazo de execução.

Mas, se hoje, a regulação de sinistros é realizado quase em tempo real, pouco tempo atrás demorava até dias para ser concluído. Esse salto de evolução foi analisado por Macéa em sua palestra “Considerações sobre Regulação de Sinistros”, apresentada na APTS, no dia 13 de maio, na sede da entidade. Ele explicou que a regulação de sinistro é um processo administrativo pelo qual a seguradora verifica as causas e as consequências de um evento, em face de um pedido de indenização. Documentos e dados obtidos junto ao segurado ou terceiro fazem parte do processo e servem para a seguradora apurar o valor do prejuízo.

Macéa conceituou o regulador de sinistro como o profissional tecnicamente habilitado, responsável pela realização das vistorias dos bens sinistrados, identificação das causas e apuração dos prejuízos resultantes de um sinistro. Além de conhecimento técnico sobre seguros, o regulador deve estar capacitado a identificar e apurar danos nos bens que vistoriar. Segundo o presidente da Jopema, o regulador não tem o objetivo de procurar motivos para negar o sinistro ou glosar valores. “O foco é puramente técnico”, disse. Porém, acrescentou que, se o regulador encontrar indícios ou fatos duvidosos, terá a obrigação de questioná-los e relatá-los.

 

O antes e o depois

Antes do advento da internet e de todo o novo aparato tecnológico que a sucedeu, a regulação de sinistros era realizada de acordo com os poucos recursos da época. Macéa relata que os laudos de vistoria eram em papel, preenchidos à mão e com cópia em papel carbono. Já as fotos dos veículos eram produzidas em máquina fotográfica analógica. “Não havia nada digital, tudo era físico”, disse. O detalhe é que não faz tanto tempo assim. “Estamos falando dos anos 90”. Ele contou que naquela época, para agilizar o serviço de regulação, a Jopema chegou a manter onze filiais.

Mesmo assim, o processo era demorado. A empresa também preparava os roteiros de viagem para seus vistoriadores. “Alguns saiam numa segunda-feira, levando todos os pedidos da semana, e voltavam apenas na sexta-feira, trazendo laudos físicos”, disse. Problema maior ocorria se as fotos velassem. “Daí, ele precisava voltar ao local e refazer as fotos”, disse. Outra dificuldade, segundo Macéa, era a comprovação do orçamento em papel recebido da oficina mecânica. Para tanto, o vistoriador era obrigado a percorrer diversas concessionárias.

Mas, bastaram pouco mais de dez anos para que a regulação de sinistros desse um salto de evolução, ganhando mais qualidade e rapidez. Hoje, munido de notebook, smartphone e escâner digital, o vistoriador faz todo o serviço no local. “Ele fecha tudo na hora, escaneia documentos, fotografa, faz orçamento e envia para uma pasta eletrônica”, disse Macéa. Ele conclui que houve enorme melhoria de prazo e informação. “O que demorava até uma semana, hoje, se a seguradora solicitar, o inspetor pode realizar em uma hora”, disse.

 

A evolução profissional

A modernização da regulação de sinistros exigiu mudanças também no perfil do regulador. Macéa recorda o início da Jopema, época em que não havia restrições à forma de apresentação dos profissionais. “Alguns usavam camisa aberta e, às vezes, até chinelo”, lembra. Atualmente, exige-se desse profissional conhecimento de reparos automotivos, de funilaria a eletro-eletrônica, planejamento e roteiro, técnicas de negociação, conhecimento em tecnologias e informática e, ainda boa apresentação.

Durante esse período de transformações, os automóveis se modernizaram, e muito. Dos antigos carburadores até a injeção eletrônica, as mudanças foram muitas. Em recente viagem à Alemanha, Macéa visitou uma concessionária Mercedes Benz e ficou impressionado com os diversos modelos de luxo da montadora. Um deles, o S65 AMG Coupé, um supercarro com motor twin-turbo de 12 cilindros, tem sistema de suspensão tão inovador que utiliza uma câmera de 360°, registrando a curvatura a 1,5 Km à frente, e um sensor de aceleração lateral. “Parece uma nave espacial”, observou.

Os automóveis modernos também se tornaram mais seguros, reduzindo os danos ao motorista em caso de impacto. Macéa apresentou o vídeo de um teste de colisão entre um Chevrolet Malibu 2009 e um Bel Air 1959, que demonstra claramente a diferença de tecnologia envolvida nos projetos. No modelo antigo, a consequência quem sofre é o motorista. “O carro era duro e a energia do impacto era transferida para dentro. Por isso, o índice de mortalidade nos acidentes era maior”, disse.

 

Novos riscos

A regulação de sinistros não se desenvolveu apenas no ramo de automóvel. Nos sinistros patrimoniais, a quantidade de equipamentos eletro-eletrônicos nas residências aumentou significativamente, requerendo mais conhecimento técnico do vistoriador. “Antigamente, uma família se reunia na sala para assistir TV. Hoje, a TV está em todos os quartos e equipadas com home teather. Já a cozinha, ganhou novos equipamentos, como torradeira, espremedor de fruta, forno elétrico etc.”, disse.

Uma das consequências dessa mudança foi a separação da cobertura de dano elétrico, que hoje representa 50% dos sinistros residenciais, em virtude da oscilação de energia elétrica e das “gambiarras” em tomadas e lâmpadas que provocam sobrecarga de energia.

No patrimonial, outros riscos também se tornaram se tornaram mais frequentes e severos, como vendavais, alagamentos, chuva de granizo e outras. Por isso, Macéa destacou a importância do treinamento dos profissionais que atuam na regulação de sinistros, com enfoque na cordialidade, neutralidade e pró-atividade, entre outros requisitos. “Lidamos com pessoas que tiveram perdas. Para trabalhar com sinistros tem de gostar de gente”, disse.

 

Jopema e Dekra

Fundada em 1990, a Jopema atua na regulação de sinistros de veículos, residências, condomínios, empresas e máquinas agrícolas. Com 200 colaboradores diretos e investimentos em formação técnica de profissionais e uso de tecnologia de ponta, a empresa passou a fazer parte do Grupo Dekra em 2011. O grupo, de origem alemã, tem 90 anos de existência, atua em 50 países e integra a lista das cinco empresas líderes no mundo no mercado de testes e certificações. No Brasil desde 1986, a Dekra conta com 2,5 mil profissionais, detém as marcas Dekra, Checkauto e Jopema e atende em mais de 4,8 mil municípios. 

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